Este Manual es el más adecuado para impartir el MF0975 "Técnicas de recepción y comunicación" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto. Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades en el email [email protected] Capacidades que se adquieren con este Manual: - Identificar la estructura funcional de organizaciones tipo y de la Administración Pública, distinguiendo los flujos de información en las comunicaciones orales o escritas, de forma presencial, telemática o electrónica, y sus medios de canalización. - Aplicar las técnicas de comunicación oral, presencial o telemática, transmitiendo información de acuerdo con los usos y costumbres socioprofesionales habituales de organizaciones e interlocutores tipo. - Aplicar el proceso de recepción, acogida y registro de visitas en situaciones tipo desarrollando las habilidades de comunicación convenientes en cada una de las fases. - Aplicar técnicas de comunicación escrita en la redacción y cumplimentación de información y documentación, oficial o privada, mediante la utilización de medios ofimáticos y electrónicos. - Aplicar las técnicas de registro público y privado, y distribución de la información y documentación, facilitando su acceso, seguridad y confidencialidad. Índice: Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública 9 1. Tipología de las organizaciones. 11 1.1. Sector de actividad. 11 1.2. Tamaño. 12 1.3. Forma jurídica de constitución. 12 1.4. Otras clasificaciones. 18 2. Identificación de la estructura organizativa empresarial. 21 2.1. Estructura horizontal. 21 2.2. Estructura vertical. 22 2.3. Estructura transversal. 22 3. Identificación de la estructura funcional de la organización. 24 3.1. Estructura departamental. 24 3.2. El organigrama de la empresa: su elaboración. 31 4. Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica. 36 4.1. Flujos de comunicación. 36 4.2. Cómo hacer un diagrama de flujo. 37 5. Canales de comunicación: tipos y características. 43 6. La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional. 45 6.1. Símbolos del Estado. 45 6.2. Sistema político. 45 6.3. Instituciones del Estado. 46 6.4. Administración General del Estado. 47 6.5. Comunidades Autónomas. 48 6.6. Entidades Locales. 50 6.7. Unión Europea. 52 7. Técnicas de trabajo en grupo. 54 7.1. Relaciones jerárquicas. 56 7.2. Relaciones funcionales. 57 8. Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa. 59 8.1. Manual de procedimiento. 59 8.2. Manual de imagen corporativa. 61 9. Normativa vigente en materia de "Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación" y de "Protección de datos, y servicios de información y comercio electrónico". 64 9.1. Seguridad, confidencialidad y registro en la información. 64 9.2. Protección de datos y servicios de información y comercio electrónico. 65 10. Test de investigación. 68 Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas 70 1. La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas. 72 2. Técnicas de comunicación oral. 74 2.1. Habilidades sociales. 74 2.2. Protocolo. 78 3. La comunicación no verbal. 82 3.1. Funciones de la comunicación no verbal. 82 3.2. Tipos de actos no verbales. 83 3.3. Factores de la comunicación no verbal que están asociados al lenguaje verbal. La paralingüística. 85 3.4. Factores de comunicación no verbal asociados a la forma de comportarse mientras hablamos. 86 4. La imagen personal en los procesos de comunicación. 91 4.1. Consejos previos para mejorar la imagen personal. 91 4.2. Algunos pasos para mejorar la imagen personal. 91 4.3. Actitudes. 93 4.4. Usos. 94 4.5. Costumbres. 95 5. Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor. 97 5.1. Empatía. 97 5.2. Asertividad. 97 6. Test de investigación. 103 Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas 105 1. Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos. 106 2. Control de entrada y salida de visitas, y sus registros. 109 3. Funciones de las relaciones públicas en la organización. 112 3.1. Funciones. 112 3.2. Herramientas. 113 3.3. Importancia de las RRPP. 114 4. Proceso de comunicación en la recepción. 116 4.1. Acogida. 116 4.2. La identificación 116 4.3. La espera. 117 4.4. El seguimiento. 117 4.5. La gestión. 118 4.6. La despedida. 118 5. Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes. 120 5.1. Aplicación de técnicas correctivas. 121 6. Formulación y gestión de incidencias básicas. 123 6.1. Tipo de quejas y reclamaciones. 123 6.2. Tipos de clientes / usuarios descontentos. 124 6.3. Tratamiento de quejas y reclamaciones. 124 7. Normativa vigente en materia de registro. 126 7.1. Las oficinas de registro. 126 7.2. Las funciones de las oficinas de registro. 127 7.3. El recibo de presentación. 127 7.4. La compulsa de documentos. 127 7.5. La copia auténtica. 128 7.6. Cómputo de plazos. 128 7.7. Registro Electrónico. 129 8. Test de investigación. 131 Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas 132 1. Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales. 134 1.1. Líneas analógicas. 134 1.2. Líneas digitales. 134 1.3. Líneas IP. 135 2. Manejo de centralitas telefónicas. 137 3. La comunicación en las redes - intranet e Internet. 139 3.1. Internet para empresas y Administraciones. 139 3.2. La intranet y la extranet. 143 3.3. ¿Qué es una intranet? 143 3.4. ¿Qué es una extranet? 145 4. Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información. 147 4.1. Estilos de comunicación telefónica. 147 4.2. Barreras y dificultades en la transmisión telefónica. 147 5. La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica. 151 5.1. Marketing. 151 5.2. Ventas. 151 5.3. Servicio al cliente. 154 5.4. Gestión de cobros. 155 6. La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica. 156 6.1. Expresión no verbal. 156 6.2. Expresión verbal. 157 6.3. Recepción. 157 6.4. Identificación. 158 6.5. Justificación de ausencias. 158 6.6. Peticiones, solicitudes e inscripciones. 159 7. Destrezas en la recepción y realización de llamadas. 162 7.1. Recepción de llamadas. 162 7.2. Realización de llamadas. 164 8. Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas. 166 8.1. Llamadas a servicios de atención al cliente. 166 8.2. Recepción de llamadas comerciales. 169 9. Test de investigación. 172 Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales. 173 1. Documentos Escritos Utilizados en la Empresa. 174 1.1. Cartas. 174 1.2. Currículum vitae. 178 1.3. Informes. 180 1.4. Memorándum. 180 1.5. Saluda. 181 1.6. Aviso. 182 1.7. Pedido. 183 1.8. Albarán. 183 1.9. Factura. 185 1.10. Convocatoria. 186 1.11. Acta. 186 1.12. Autorización. 187 1.13. Boletín o revista. 188 1.14. Memoria. 188 1.15. Nota interior. 188 1.16. Tarjetas. 188 2. Documentos Escritos Utilizados en la Administración. 190 2.1. Clasificación de los documentos administrativos. 190 3. Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos. 214 3.1. Normas ortográficas, sintácticas y de léxico socioprofesionales. 214 3.2. Uso de abreviaturas comerciales y oficiales. 214 4. Técnicas de comunicación escrita. 228 4.1. Identificación de documentos. 231 4.2. Mensajes por correo electrónico o correo postal. 232 5. La carta comercial. 236 5.1. Para qué sirve una carta comercial. 236 5.2. Tipos de cartas comerciales. 236 5.3. Cómo hacer una carta comercial. 237 6. Soportes para la elaboración y transmisión de información según: canales de comunicación u objetivos. 240 6.1. Comunicación interna en empresas e instituciones. 240 6.2. Comunicación externa en empresas e instituciones. 243 7. Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales. 244 7.1. Formatos. 244 7.2. Criterios de realización. 245 8. Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación. 247 9. Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas. 248 9.1. El manual de estilo corporativo. 248 9.2. ¿Cómo nos puede ayudar un manual de estilo corporativo? 249 10. Test de investigación. 250 Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica 252 1. Organización de la información y documentación. 253 1.1. Objetivos. 254 1.2. Finalidad. 254 1.3. Técnicas a aplicar. 255 2. Correspondencia y paquetería. 260 2.1. Tipología. 260 2.2. Tratamiento. Verificación de datos. Subsanación de errores. Accesos. Consulta. Conservación. 261 3. Recepción de la información y paquetería. 265 3.1. Herramientas: servicio de correos, mensajería, circulación interna, correo electrónico, fax, foros, chats, áreas de FAQ o herramientas similares. 265 3.2. Revisión periódica de estas comunicaciones. 265 3.3. Distribución por canales adecuados. 266 4. Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas. 267 5. Actuación básica en las Administraciones Públicas. 270 5.1. Nociones básicas del Procedimiento Administrativo Común. 270 5.2. Procedimiento básico del Registro Público. 273 6. Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen. 274 7. Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica. 276 8. Test de investigación. 277